Stories_Erlebnis ÖBB
Verschlafen und verkauft
Haben Sie vor, über die Feiertage per Bahn zu verreisen? Nur zu! Es erwarten Sie geschultes Personal und einzigartiges Service.
Martin Zellhofer berichtet über die Freuden, Kunde beim österreichischen Schienen-Monopolisten zu sein.
13.12.2010
Unlängst wollte ich übers Wochenende nach Zagreb reisen. Mit der Bahn, natürlich.
Ich finde Zugfahren nämlich erholsamer und bequemer als die Fortbewegung mit dem Auto oder im Bus. Ich bin außerdem brav der Überzeugung, daß das System Bahn hilft, Verkehr von der Straße abzuziehen, die Umwelt zu schonen, und im Vergleich zur Erhaltung eines Autos auch billiger kommt.
Die Route hatte ich schon gewählt - die einzige Direktverbindung, ab Wien Meidling - und mir auch Tags zuvor bereits alle nötigen Karten gekauft. Am "Info-Point" gab mir das Schicksal einen ersten Wink, daß mein Vorhaben unter keinem guten Stern stand: Die Auskunftsperson war trotz massiver Bearbeitung ihres Computers nicht einmal in der Lage, die genaue Strecke zwischen Wien und der ungarischen Grenze zu eruieren (was, wie ich als gelernter ÖBB-Kunde weiß, unterschiedliche Fahrpreise ergibt).
Ich habe es dann selbst herausgefunden. So ging ich denn frohen Mutes zu Bett ...
Ich bin ja langjähriger Stammkunde unserer Bundesbahn. Seit dem 15. Lebensjahr ausgestattet mit einem Halbpreispaß, lege ich jährlich mehrere tausend Kilometer (um mehrere hundert Euro) auf den Schienen des Monopolisten zurück.
Öffentliche Verkehrsanbindungen, auch in entlegene Gebiete, erachte ich als wichtig, um Mobilität zu erhalten und Alternativen zum Auto zu haben. Ich animiere Freunde und Bekannte zu Ausflügen mit der Bahn. Ich bin der, über den gespottet wird, weil er lieber mit der Bahn als mit dem Auto oder dem Flugzeug reist.
Manchmal frage ich mich, ob mir noch zu helfen ist.
Seit Jahren ertrage ich zum Beispiel geduldig, wie Angebotskürzungen mit Preiserhöhungen Hand in Hand gehen. Immer weniger Züge verkehren auf immer weniger Strecken, Anschlußverbindungen werden scheinbar mutwillig unterbrochen, planmäßige Wartezeiten beim Umsteigen sind mitunter eine Zumutung; Verspätungen stehen auf der Tagesordnung, Zugausfälle sind keine Seltenheit und Auskünfte durch Bahnbedienstete oft mangelhaft.
Dafür bekommt man mit einer "Vorteilscard" am Schalter nur noch 45% Ermäßigung (statt 50, wie ehedem). Und keine Gutscheine mehr für den Fahrradtransport. Früher lagen der neu zugesandten Card einmal sechs Stück davon bei, dann wurden es immer weniger. (Noch viel früher war die Mitnahme von Fahrrädern im Nahverkehr überhaupt gratis ... )
Was die Pflege der Waggons betrifft: Toiletten ohne Wasser, ohne Seife, ohne Handtücher, oder überhaupt alle Toiletten eines Zuges versperrt - alles schon erlebt.
Da freut man sich natürlich besonders, wenn man wieder einmal liest, wie Millionen verspekuliert wurden, in teuren Prestigeobjekten versickern oder dem Management all jener neuen Teilgesellschaften zugutekommen. Nun, es muß wohl gespart werden an Service und Infrastruktur; sonst könnte man den armen Vorständen ja keine Abfindungen zahlen.
Genug des Lamentierens - die Liste ließe sich lange fortsetzen.
Am Morgen der Abreise nahm das Unglück seinen Lauf: Ich hatte verschlafen.
Statt direkt zu fahren, blieb mir nur die Möglichkeit, den Folgezug eine Stunde später zu nehmen, mit Umsteigen in Slowenien.
Das Verschlafen war ein schwerer Fehler. Wer zu spät kommt, den bestraft die ÖBB. Am Bahnhof angekommen erläuterte ich dem Bediensteten am Schalter mein Problem:
Ich habe den direkten Zug über Ungarn versäumt, weswegen ich meine Karten umtauschen möchte und um 08.03 über Graz und Zidani Most fahren, um nach Zagreb zu kommen.
Der Mann besah sich meine Karten und meinte: "Die gelten jo eh länger, steigen S' einfach ein!"
Ich: "Wie, jetzt, in den Zug über Slowenien? Diese Karten sind doch an eine Strecke gebunden!"
Er: "Ah jo, stimmt."
Bravo. Man stelle sich vor, ich verlasse mich auf diese "Auskunft"; der Schaffner wirft mich wahrscheinlich in Wiener Neustadt aus dem Zug.
Aber Kartenumtausch - das gehe nicht so einfach, bekam ich erklärt. Die am Automaten gekauften Halbpreiskarten werden verfallen. Ich könne sie zwar "einreichen", aber da würde ich nichts dafür bekommen.
Das verstand ich nun nicht.
Er meinte, die Karten wären nicht "rückgabefähig".
Ich verstand noch immer nicht. Die sind doch unbenutzt? Außerdem bin ich ja willig, zu fahren, ich hab doch bloß verschlafen ...
Woraufhin er mir ein Formular in die Hand drückte: Ich könne ja versuchen, einzureichen.
Immerhin, für die Internationale Karte gab's Geld retour. Abzüglich €15,- Bearbeitungsgebühr.
Ich war fassungslos. 15 Euro - wofür? Dafür, daß ich hier eine neue Karte kaufe? Als Strafe für's Verschlafen? Die Rücknahme dauert nur ein paar Sekunden: 15 Euro für einen so kurzen Arbeitsschritt? Oder als Denkzettel, weil ich mich erdreistet habe, die ÖBB zu benutzen statt eines Busunternehmens?
Getrieben vom festen Willen, das Wochenende in Zagreb zu verbringen (und dem Gedanken, selbst Schuld zu sein - Verschlafen ist sicherlich auch eine biblische Todsünde) erstand ich alle nötigen neuen Fahrkarten.
Eine meiner zum Umtausch vorgelegten Rückfahrkarten bekam ich mit dem Hinweis retour, diese ja noch bei der Rückfahrt benutzen zu können.
Als ich dann endlich im Zug saß, stellte ich fest: Der Schalterbeamte hatte mir genau diese Rückfahrkarte ein zweites Mal verkauft.
Da hätte ich vor Wut gern laut geschrien.
Ich genoß meinen Aufenthalt in Zagreb trotzdem; die Fahrten verliefen ohne weitere nennenswerte Zwischenfälle.
Nach meiner Rückkehr (Ankunft mit 27 Minuten Verspätung, nebenbei bemerkt) wollte ich am Bahnhof Meidling mein Geld zurück - wenigstens für die irrtümlich doppelt verkaufte Karte.
Ich hätte wissen sollen, was mich erwartet.
Eine gelangweilte Schalterkraft ließ sich zu vagen Vertröstungen herab - und legte mir wieder Formulare hin. Während ich mich zähneknirschend ans Ausfüllen machte, unterhielt sie sich angeregt darüber, wie man am günstigsten in ein westliches Bundesland fliegen (!) könne.
Ja, wenn nicht einmal mehr die eigenen Mitarbeiter mit der Bahn reisen wollen ...
Nur knapp drei Wochen später trafen die bearbeiteten "Beschwerdeformulare" per Post bei mir ein. (Obwohl vom selben Bediensteten am selben Tag bearbeitet, in getrennten Kuverts - somit für zweimal Porto.)
Darin stand in recht netter Formulierung, warum ich kein Geld retourbekäme: Ich hätte nämlich einen "Nachweis der Nichtbenützung" erbringen müssen! Diese Bescheinigung hätte ich beim Schaffner im Zug erhalten können oder am Fahrtantrittsbahnhof; da es um meine Rückfahrt ging, also in Zagreb.
Aha. Woher hätte ich das allerdings wissen sollen? Und selbst wenn: Bei der Heimfahrt ließ sich in Österreich kein Schaffner blicken. In Zagreb wiederum hatte die Dame am Schalter schon Probleme damit, mir auf Englisch eine simple Zugauskunft zu geben ... wie sagt man "Nichtbenutzungsnachweis" auf Kroatisch?
Wutentbrannt zückte ich das Telefon und wählte die im Brief angegebene Nummer. Daß dort schon Dienstschluß war, dürfte für alle Beteiligten besser gewesen sein.
Mit großer Selbstbeherrschung formulierte ich sodann ein Schreiben an den Absender ...
Hier möchte ich noch anmerken, daß ich mich in früherer Zeit öfters schriftlich an die ÖBB gewandt hatte. Weiß man doch, daß Kunden, die mit einem Unternehmen kommunizieren, etwas an diesem liegt; selbst wenn es negative Kritik ist. Ich habe bald damit aufgehört, denn den Österreichischen Bundesbahnen jedenfalls lag nichts an mir; die Antworten erschöpften sich in standardisierten Textbausteinen.
Allein - es geschehen Zeichen und Wunder.
Rund eine Woche danach flatterten Gutscheine der ÖBB ins Haus: "Da wir Ihren Ärger verstehen, legen wir diesem Schreiben einmalig, aus Kulanzgründen, [...] bei".
Warum nicht gleich? Ich für meinen Teil bin zumindest ansatzweise versöhnt; Dutzende andere mit ähnlichen Erfahrungen werden sich aber wahrscheinlich weiter erfolglos ärgern.
Was bleibt, ist der Wunsch, daß ein im Grunde hervorragendes Verkehrssystem vom Spiel politischer Interessen und Geschäftemacherei befreit wird. Bis dahin gilt: Üben Sie sich in Geduld - und verschlafen Sie bloß nicht.
Kommentare_
Wunderschöner Beitrag, dem ich noch hinzufügen möchte, dass man als Kunde tatsächlich alles wissen sollte. Zum Beispiel steht auf dem ausgedruckten Ticket wie lange die Rückfahrt gilt. Wenn man jedoch immer nur lang- Strecken gewohnt ist, deren Tickets Rückfahrtdatum bis zu einen Monat gelten, so wird man ziemlich überrascht versucht man mit einer Rückkarte von St.Pölten nach Wien am nächsten Morgen zu gelangen. Denn da ist diese bereits ungültig. Bestraft wird man auch noch, in dem ein neues Ticket gezahlt werden muss (beim Schaffner, was nun nicht mehr möglich ist). Ist jedoch kein Bargeld vorhanden so wird ein Erlagschein ausgestellt, der erst einmal gefunden werden muss (was bei mir bis Wien Westbahnhof dauerte), Danach darf man ein ticket ohne Ermäßigung (die gilt nicht beim Fahrkartenkauf im Zug) plus Bearbeitungsgebühren bezahlen- binnen drei Tage versteht sich. Das während dieses Schauspieles der Kunde wie ein Verbrecher behandelt wird (das sollte man doch wissen, was auf der ausgedruckten Karte stehen wird- überhaupt unverständlich Kilometermäßig einen Unterschied zu machen) darf man auch in Wintertagen nicht im leeren Schaffnerabteil auf den Erlagschein warten, sondern im eisigen Gang der ÖBB sich während des wartens erfolgreich verkühlen. und entweder setzt man sich im Gang nieder und hofft keine Blasenentzündung zu bekommen oder entschließt sich nach einen langen Arbeitstag stehen zu bleiben. Aber was Training angeht hat man zumeist ein Gutes bei der ÖBB, da der Stehplatz den Letzten gewiss ist. Statt zb eigene Züge nach Wiener Neustadt einzuführen- dürfen bis dorthin mal viele stehen und danach sich ein Platzerl suchen. Haben sie ja aufür die Zugfahrt bezahlt und nicht für den Platz?! Und dass immer mehr Leute mit Mitfahrgelegenheit als mit der ÖBB von Linz nach Graz fahren liegt bestimmt nicht an der schlechten Verbindung, am Schienenersatzverkehr oder am warten in eisiger Kälte beim Umsteigen, falls man mal nicht einen der wenigen Durchfahrenden Züge erwischt hat. Bedenke man, wie wichtig die Strecke Graz- Linz ist, wundert man sich warum genau darin eingespart wird und glaubt man Gerüchten bald nicht mehr existiert. Man kann nur hoffen, dass die bald neue Bahn der ÖBB im positiven Konkurrenz macht und die ÖBB nicht so sehr in neue Railjets investiert sondern in bessere Verbindungen, Service (ausgenommen vom Boardservice- der lauft ja wirklich gut) und Pünktlichkeit. (denn, dass man mit dem Auto im Stau stehen kann versteht jeder, aber mit dem Zug- naja mittlerweile auch)
"Da wir Ihren Ärger verstehen, legen wir diesem Schreiben einmalig, aus Kulanzgründen, [...] bei".
[...] = einen Wecker mit Batterie >:-)
„Lustige“ Geschichte. Dazu habe ich auch eine nette, wenn auch nicht annähernd so gute Geschichte über die ÖBB zu erzählen. Mein Vorhaben war, eine Karte vom Ticketautomaten zu ergattern – ganz so, wie ich das üblicherweise seit nun fast 8 Jahren mache. Es ergab sich allerdings das Problem, dass der Automat einen Defekt hatte. Nur wenige Meter daneben befand sich der Bahnschalter, der von einem ÖBB-Mitarbeiter besetzt war. Ich teilte dem Beamten mit, dass ich ein Ticket benötigte, allerdings wollte ich eines bekommen, das dieselben Konditionen hätte, wie jenes vom Ticketautomaten (weil billiger). Klarerweise war dies nicht möglich, da das (elektronische) System der ÖBB es nicht zulasse, eine „Schalterkarte“ zu denselben Konditionen verkaufen zu dürfen, wie jene Karte, die vom Automaten bezogen werden kann. Als ich daraufhin erwähnte, dass ich nicht wüsste, was ich nun tun sollte, meinte der Beamte, dass ich ein Ticket bei ihm kaufen sollte und anschließend einen Beschwerdebrief an eine angegebene Adresse, was ich schließlich auch tat. Der ganze Witz der Sache zeigte sich schon sehr bald. Nicht, dass ich die – ich glaube es waren zwei Euros, die ich mehr bezahlte – mir nicht leisten hätte können, aber es ging mir dann doch ums Prinzip. Als ich dann auf meinen Beschwerdebrief wider Erwarten Antwort bekam, wurde mir „großzügigerweise“ ein Gutschein im Wert von 2€ beigelegt, was wiederum zeigte, wie sehr bei der ÖBB mitgedacht wurde. Bei einem weiteren Ticket-Kauf wäre mir bei einer Verwendung des gewährten 2€-Gutscheins abermals nicht gedient gewesen, schließlich kann man diesen nicht in den Ticket-Automaten stecken. Somit wäre ich abermals dazu „verbannt“ gewesen, direkt beim Schalter zu kaufen.... (um wieder ein Ticket zu erwerben, das teurer als jenes vom Automaten ist).....
Vor einigen Monaten am Bahnhof St. Pölten Richtung Krems:
Am Automaten versucht, ein Ticket nach Krems zu bekommen... Fazit: 10 Euro pro Fahrt... Kam mir etwas teuer vor, erinnerte mich, dass ich das Jahr zuvor das gleiche Problem hatte... Ging also zum Schalter (zu dem, der offen hatte), erklärte dem Schalterbeamten die Situation - dieser meinte fröhlich: "Jo, des funktioniert ned - sogoa im Radio woama damit scho!"
Auf die vorsichtige Frage, ob man das nicht (innerhalb eines Jahres) vielleicht reparieren könnte, erfuhr ich: "Des gehd ned! Sie kriang's oba eh bei mir!"
Auf den Einwurf, dass ich mir den Luxus des Am-Schalter-Stehens nur leisten könnte, da ich ein wenig Zeitpuffer hätte - wenn dem nicht so gewesen wäre, hätte ich ohne Fahrkarte einsteigen müssen (oder mit einer völlig überteuerten), erntete ich ein deftiges "Do homs jo a Glick g'hobt - auf dera Streckn zoins nämlich ohne Koatn a Strof!"
Erheitert ob des Gesprächs (und mit einer normalpreisigen Schalterkarte versorgt) in den Triebwagen gestiegen...
Etwa auf Höhe Herzogenburg dann die Sichtung eines leibhaftigen Schaffners, der die Fahrscheine kontrollierte!
Auf meine Frage, ob man da nicht vielleicht ein Info-Schild oder etwas Artverwandtes irgendwo anbringen sollte mit dem Hinweis, dass die Automaten auf dieser Strecke nicht benützbar wären, erhielt ich Folgendes zur Antwort:
"Oba naaa - des hod damit nix z'tuan! Des stimmt scho!"
Auf mein ungläubiges Nachhaken, was mich in seinen Augen wahrscheinlich als kompletten Plescha identifizierte, bemüßigte er sich, mir in einfachen, kindgerechten Worten zu erklären, dass "die Automatenkoatn jo wos Ondas ois die Schoitakoatn is: die güt nämlich, wie soi ma song, GROSSRÄUMIG... Waunns zum Beispü in St. Georgn oda am Oipnbauhnhof (= Alpenbahnhof)zuasteign, zoin's beim Automatn des Söbe wia vom Hauptbauhnhof weg - DAMIT'S AAFOCHA IS!"
Auf meinen zugegebenerweise kruden Einwand, dass vom Alpenbahnhof aber keine Züge nach Krems führen, meinte er (jetzt schon ein wenig unwirsch): "Oba waunn's fohradn, kostat's des Söbe!" - sprach's und verschwand in einem Philip K. Dickschen Paralleluniversum...
Die "Bearbeitungsgebühr" von 15 Euro scheint von der EU vorgegeben zu sein, in Deutschland ist sie genauso hoch. Ansonsten sind die geschilderten Ereignisse 1:1 auf Deutschland übertragbar. In Deutschland läuft es aber inzwischen so schlecht daß man immer öfter - ich fahre täglich - einen Angestellten erwischt der im Rahmen seiner Möglichkeiten die Vorschriften mißachtet, also "falsche" Fahrkarten durchgehen läßt oder auch mal die nicht auf das letzte Stück vom Computer erfaßten Produkte aus dem Speisewagen an die knurrigen Fahrgäste verschenkt (ich hielt letzteres für Beruhigungstaktik der Bahn, wurde aber erst gestern eines besseren belehrt als ich mir ein kleines Tütchen Salzgebäck einfach genommen hatte - nach 12 Euro Getränkekonsum! - und der Trottel im Zug schimpfte als wolle er mich gleich anzeigen.
Dazu könnte man noch ergänzen, daß ab 5cm Neuschnee das Flagschiff der Deutschen Bahn, der ICE, eine Geschwindigkeitsbegrenzung bekommt - entsprechend ist der gesamte Fahrplan seit etwa zwei Wochen das Papier nicht wert. Aber für 1 1/2 Stunden im Tunnel wurden mir immerhin 10 Euro Entschädigung (2 Seiten Antrag, portopflichtig) zugebilligt.
ich hab auch schon geschichten gehört, dass menschen ohne karten - weil drängerei am automaten, weil am großen bahnhof nach jahren einfach einer von zwei abgebaut wurde - umsonst fahren durften. und dass in so einer situation, als der schaffner von einer person ohne karte (nicht gekauft wegen drängerei am automaten) beim versuchten kassieren der strafe vom "volkszorn" der anwesenden in der schnellbahn daran gehindert wurde - und unverrichtweter dinge abgezogen ist...
hatte dasselbe erlebnis mit einer im automaten gekauften rückfahrkarte.weder am ticketautomaten noch im reisecenter gibt es eine info über die (nur mehr 2Tage) gültigkeitsdauer der H&R
ich finde diese vorgangsweise der oebb unverschämt und kundenver-
grausigend.
eine info über die neue(nur mehr 2 tage) gültigkeitsdauer einerH&
ich jedenfalls reise gern mit dir per zug, weil du dich so super auskennst, besser als jeder andere fazki u. ja doch alles immer fast reibungslos läuft, ... küsschen ;)
Fazki?!?!?!